頂尖業務／顧問式銷售 創互利雙贏
2023-07-14 經濟日報 謝克群
在業界，我的公司算是非常重視「顧問式銷售」，且30年前就以這樣的方式訓練新進同仁，但不見得每個人都能夠了解箇中好處，總覺得「銷售不就是把產品解說好就好。為什麼要繞這麼大一圈，問客戶這麼多問題？」
在我來看，在競爭激烈的商業環境中，「信任」已經成為成功銷售的關鍵要素，而顧問式銷售正是可以建立長期夥伴關係和滿足客戶需求的雙贏策略。然而，要在銷售流程中與客戶建立信任，讓他們真的把我們當成專業顧問看待，就得必須做到三件事：
一、打開防禦，讓客戶有安全感
絕大多數的銷售對談，業務員和客戶的關係是彼此對立——業務員想要說服對方，客戶想要防禦不想被說服。在這樣的氛圍下，就算成交了，也是個品質不好的銷售。
所以，重要的是讓客戶卸下心防，改變看待我們的角度，我們才有機會從一個要「賣」他東西的業務員，變成一位坐在身旁陪他「買」東西的專業顧問。
首先，必須要從言語中去同理客戶的心情，拿掉「一定要成交」的想法，而是跟對方分享真誠的內心想法。例如，我常跟客戶說：「我從來不認為一定要買保險。保險不是萬能的，但的確也只有一些風險發生時，只有保險可以處理。所以，接下來我想跟你討論一些狀況，至於這樣的討論有沒有價值，完全由你決定。」
二、提供洞見，協助釐清現況
給予客戶安全感後，我們才能真正開始做「顧問」的工作。在此階段，協助客戶了解自己的現況很重要，因為客戶往往不清楚自己真正的問題在哪裡，當下就需要顧問提供專業知識與產業洞見，讓客戶更加了解解決方案的價值，同時幫客戶釐清現況與痛點，挖掘潛在的真正需求。
以銷售保險為例，我會透過心智圖這個工具，以圖象化方法整理出客戶現有保單的狀況，讓客戶迅速清楚自己的保障程度，再進一步搜集客戶在意的點，如保費太高、想加強某方面保障之類。
三、勾勒目標，給客戶方向感
顧問還要協助客戶建立一個清晰的目標，給予明確的方向感，這樣會讓客戶更願意跟著顧問一起走到目的地。而這個從現況移動到目的地的過程，就是顧問透過量身打造的銷售方式，與客戶建立長期夥伴關係的精髓。
例如，我會用三張圖文簡報，讓客戶了解什麼樣保險規畫可以在最嚴重的狀況下保障家人的資產。
之後詢問客戶是否也想要讓自己的保險規畫，也能夠做到相同的功效？如果願意，那就會進入針對每個人不同家庭狀況與預算量身打造建議書。
能夠站在客戶的角度，取得他們的信任，同時完成銷售，才稱得上是創造互利雙贏的顧問式銷售。
（作者是資深壽險顧問）
