顶尖业务／顾问式销售创互利双赢
2023-07-14 经济日报谢克群
在业界，我的公司算是非常重视「顾问式销售」，且30年前就以这样的方式训练新进同仁，但不见得每个人都能够了解箇中好处，总觉得「销售不就是把产品解说好就好。为什么要绕这么大一圈，问客户这么多问题？」
在我来看，在竞争激烈的商业环境中，「信任」已经成为成功销售的关键要素，而顾问式销售正是可以建立长期伙伴关系和满足客户需求的双赢策略。然而，要在销售流程中与客户建立信任，让他们真的把我们当成专业顾问看待，就得必须做到三件事：
一、打开防御，让客户有安全感
绝大多数的销售对谈，业务员和客户的关系是彼此对立——业务员想要说服对方，客户想要防御不想被说服。在这样的氛围下，就算成交了，也是个品质不好的销售。
所以，重要的是让客户卸下心防，改变看待我们的角度，我们才有机会从一个要「卖」他东西的业务员，变成一位坐在身旁陪他「买」东西的专业顾问。
首先，必须要从言语中去同理客户的心情，拿掉「一定要成交」的想法，而是跟对方分享真诚的内心想法。例如，我常跟客户说：「我从来不认为一定要买保险。保险不是万能的，但的确也只有一些风险发生时，只有保险可以处理。所以，接下来我想跟你讨论一些状况，至于这样的讨论有没有价值，完全由你决定。」
二、提供洞见，协助厘清现况
给予客户安全感后，我们才能真正开始做「顾问」的工作。在此阶段，协助客户了解自己的现况很重要，因为客户往往不清楚自己真正的问题在哪里，当下就需要顾问提供专业知识与产业洞见，让客户更加了解解决方案的价值，同时帮客户厘清现况与痛点，挖掘潜在的真正需求。
以销售保险为例，我会透过心智图这个工具，以图象化方法整理出客户现有保单的状况，让客户迅速清楚自己的保障程度，再进一步搜集客户在意的点，如保费太高、想加强某方面保障之类。
三、勾勒目标，给客户方向感
顾问还要协助客户建立一个清晰的目标，给予明确的方向感，这样会让客户更愿意跟着顾问一起走到目的地。而这个从现况移动到目的地的过程，就是顾问透过量身打造的销售方式，与客户建立长期伙伴关系的精髓。
例如，我会用三张图文简报，让客户了解什么样保险规画可以在最严重的状况下保障家人的资产。
之后询问客户是否也想要让自己的保险规画，也能够做到相同的功效？如果愿意，那就会进入针对每个人不同家庭状况与预算量身打造建议书。
能够站在客户的角度，取得他们的信任，同时完成销售，才称得上是创造互利双赢的顾问式销售。
（作者是资深寿险顾问）
