行銷線上／解決顧客痛點 成功行銷
2023-02-03
這幾年來因為COVID-19疫情造成的影響，客戶成功（customer success）發生了很多變化。圖／聯合報系資料照片
這幾年來，客戶成功（ customer success）發生了很多變化，尤其 COVID-19疫情造成的影響，對 SaaS產業的客戶成功歷程更是巨大。當討論到「客戶成功」時，不再僅是減少客戶流失、保留客戶、維持續約率，還會想到客戶增長、更加注重讓客戶感受到客戶成功團隊的價值。
2023/02/03 00:09:14
經濟日報 許縈欣
這幾年來，客戶成功（ customer success）發生了很多變化，尤其 COVID-19疫情造成的影響，對 SaaS產業的客戶成功歷程更是巨大。當討論到「客戶成功」時，不再僅是減少客戶流失、保留客戶、維持續約率，還會想到客戶增長、更加注重讓客戶感受到客戶成功團隊的價值。
根據國外「2022年客戶成功領導力研究」， 78.5%的客戶成功團隊現在是直接向公司最高管理層報告，意味著公司意識到客戶成功是企業營收驅動的關鍵因素之一。可惜的是，客戶成功團隊拿到的預算依舊十分有限——只有不到一半的客戶成功團隊可以獲得工作上需要的技術與工具。
從正面角度來看，客戶成功營運的範圍正在擴大，因為有近六成的企業投入客戶成功營運的角色。
2023年並不是個輕鬆的一年，經營者會發現，公司仍須站在艱難的十字路口，面對著通貨膨脹、人力短缺、科技技術持續迅速發展，而即使有這些挑戰，最好的客戶體驗依舊集中在一件事情：人，亦即「了解客戶」愈顯重要。
展望2023年，客戶成功的發展有以下趨勢：
一、數位化與自動化已經來了
疫情加速企業數位化，使企業躍進了七至十年，也重新認識到數據是寶貴的資源。如果將數據轉變成推動企業營收的燃料，那麼，AI 與機器學習將幫助企業進行問題篩選和預測客戶問題，同時推動讓客戶自助服務自動化。
二、客戶旅程地圖重要性劇增
通貨膨脹期間，客戶每次的使用體驗都很重要，預計2023年的消費者支出將會放緩，所以使用者體驗與客戶體驗，勢必決定了客戶成功的結果成效。
三、總體經濟風險迫使企業承受財務壓力
這種情況，自然影響到客戶成功團隊所獲得的資源。囿於預算的壓力，對於客戶成功團隊人員的專業技能與能力水準，會有更高的期望值與明確要求，更在意定期主動檢查客戶狀況，保持與客戶主動溝通和提供支援的管道，專注於具有較高投資回報率的項目，以達到營收目標。
四、注重跨部門的協作營運效率
「2022年客戶成功領導力研究」調查，跨部門間的協作有下降趨勢，這對客戶體驗是不利的，也會造成公司利潤率下降。良好的體驗，不只是客戶成功團隊的責任，更需要所有部門一同協作，但需要強而有力的自上而下協調、組織政治策略和變革管理。
面對新的一年，客戶成功團隊最重要的仍是必須了解客戶，讓客戶感受到需求被看到、痛點被解決，才是企業營運成長不變的飛輪。（作者是立勤資訊客戶成功經理）
