行销线上／解决顾客痛点成功行销
2023-02-03
这几年来因为COVID-19疫情造成的影响，客户成功（customer success）发生了很多变化。图／联合报系资料照片
这几年来，客户成功（ customer success）发生了很多变化，尤其COVID-19疫情造成的影响，对SaaS产业的客户成功历程更是巨大。当讨论到「客户成功」时，不再仅是减少客户流失、保留客户、维持续约率，还会想到客户增长、更加注重让客户感受到客户成功团队的价值。
2023/02/03 00:09:14
经济日报许萦欣
这几年来，客户成功（ customer success）发生了很多变化，尤其COVID-19疫情造成的影响，对SaaS产业的客户成功历程更是巨大。当讨论到「客户成功」时，不再仅是减少客户流失、保留客户、维持续约率，还会想到客户增长、更加注重让客户感受到客户成功团队的价值。
根据国外「2022年客户成功领导力研究」， 78.5%的客户成功团队现在是直接向公司最高管理层报告，意味着公司意识到客户成功是企业营收驱动的关键因素之一。可惜的是，客户成功团队拿到的预算依旧十分有限——只有不到一半的客户成功团队可以获得工作上需要的技术与工具。
从正面角度来看，客户成功营运的范围正在扩大，因为有近六成的企业投入客户成功营运的角色。
2023年并不是个轻松的一年，经营者会发现，公司仍须站在艰难的十字路口，面对着通货膨胀、人力短缺、科技技术持续迅速发展，而即使有这些挑战，最好的客户体验依旧集中在一件事情：人，亦即「了解客户」愈显重要。
展望2023年，客户成功的发展有以下趋势：
一、数位化与自动化已经来了
疫情加速企业数位化，使企业跃进了七至十年，也重新认识到数据是宝贵的资源。如果将数据转变成推动企业营收的燃料，那么，AI 与机器学习将帮助企业进行问题筛选和预测客户问题，同时推动让客户自助服务自动化。
二、客户旅程地图重要性剧增
通货膨胀期间，客户每次的使用体验都很重要，预计2023年的消费者支出将会放缓，所以使用者体验与客户体验，势必决定了客户成功的结果成效。
三、总体经济风险迫使企业承受财务压力
这种情况，自然影响到客户成功团队所获得的资源。囿于预算的压力，对于客户成功团队人员的专业技能与能力水准，会有更高的期望值与明确要求，更在意定期主动检查客户状况，保持与客户主动沟通和提供支援的管道，专注于具有较高投资回报率的项目，以达到营收目标。
四、注重跨部门的协作营运效率
「2022年客户成功领导力研究」调查，跨部门间的协作有下降趋势，这对客户体验是不利的，也会造成公司利润率下降。良好的体验，不只是客户成功团队的责任，更需要所有部门一同协作，但需要强而有力的自上而下协调、组织政治策略和变革管理。
面对新的一年，客户成功团队最重要的仍是必须了解客户，让客户感受到需求被看到、痛点被解决，才是企业营运成长不变的飞轮。 （作者是立勤资讯客户成功经理）
