高績效教練／用WOW！創造回頭客和好口碑
2021-5-21 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-05-20 23:29經濟日報 顏長川（資深企管顧問）
網路鞋王Zappos台裔創辦人謝家華，於2020年11月27日因火災傷重不治，享年46歲，一慟！Zappos曾三度被HBR列為Case Study，營收在十年內從0衝破10億美元，入選「全美百大最適合工作企業」之一，算是一家成功的傳奇企業。Amazon 創辦人貝佐斯曾讚譽為：「為服務顧客鍥而不捨的專注，留下不可磨滅的標誌」；美國ABC新聞頻道也稱之：「世界上最不落俗套的CEO」。
生於美國伊利諾州的謝家華，九歲開始磨練商業頭腦，一心就想豁出去創業賺錢 。國中自學BASIC，高中加學Pascal，整天泡在電腦實驗室認識了BBS世界，高三就在GDI公司打工做程式設計。後來在哈佛大學練就不讀書，不作弊還能得高分的秘訣，同時在BBN公司奠定網際網路的基礎。
畢業後到錢多事少離家近的甲骨文公司，公餘兼一個設計網站的副業。22歲創立LinkExchange，25歲以2.6億美元賣給微軟，26歲任Zappos CEO，36歲再以12億美元賣給亞馬遜，不愧是矽谷投資神童。
謝家華在Zappos積極製造快樂的職場文化，自己只領36,000美元年薪，對員工卻很慷慨，如提供午睡、減壓、福利、歸屬感、尊重…等，讓員工覺得生活更美好，並交出超標的績效。
Zappos的顧客逢人就會述說如何被客服中心無微不至的照顧，讓每個員工、顧客和所有利害關係人都由衷發出一串的WOW～，難怪許多新進人員都是員工介紹的，還有不少應徵者是員工家屬。
他是個勇於挑戰的人，想好了就豁出去，擁有堅持與放棄的勇氣，熱情挑有意義和難度的事做，他大膽實驗「無階級企業」，讓員工自主管理和全體共治。他認為，「品牌、文化、培訓」會使回頭客熱心傳播好口碑，驅動Zappos營收呈指數級成長，是公司三大決勝點。
謝家華建議主管要充分信任員工，不要用SOP限制員工，鼓勵員工追求成長，一起搞怪創造樂趣，同時找到認同文化和價值觀的新進員工，畢竟，正向的團隊和大家庭的精神可提高員工參與感。
歸納謝家華的人生大部分時間都在創業，把一路走來學到的經驗與教訓，運用在新的事業和生活當中。他始終熱愛閱讀，還設立圖書館，鼓勵員工多看書提升自身和專業上的能力。
謝家華把Zappos和「最優異的顧客服務」畫上等號，相信只有在顧客身上付出，才能換來唯一的競爭優勢，其終極目標是「傳遞快樂，改變世界」。
