數位行銷實戰／善用CRM 提升舊客回購率
2021-3-23 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-03-23 00:17經濟日報 謝銘元（ECFIT CRM創辦人）
CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）是以客戶為中心的一種企業戰略，透過不斷累積顧客忠誠度與顧客持續消費，來維持企業的競爭力。不僅符合現今行銷趨勢，也能幫助企業管理客戶生命周期旅程，讓企業舊客營收來源有機會進一步成長！
不過，如何透過CRM整合數據，讓老顧客回流呢？
一、掌握消費者輪廓，找出高價值顧客：CRM可以蒐集顧客樣貌資訊、消費偏好、購物習慣等建立數據庫，分析其消費軌跡，有效整合數據，找出關鍵接觸點，並調整行銷策略，進而提高顧客體驗和保留率。
此外，CRM也能記錄及分析舊客需求，幫助企業提供精準服務，有效降低成本，創造顧客回流，打造更緊密的顧客關係。
二、數據輔助，改善行銷成效：CRM分析客戶資料後，會將顧客分層進行分眾行銷。運用客製化的行銷及多樣化的傳播管道，在對的時間把有價值的資訊傳給對的人，滿足個人化需求，提高顧客命中率，並持續的追蹤成效、調整行銷策略，增進行銷效益。
三、使用CRM自動化行銷：一套好的CRM行銷規畫必須掌握「對的回購時機、訴求」及「對的顧客」，並透過消費行為，了解顧客消費能力、偏好動機與回購周期，藉由再行銷推播，增強回購率。
CRM自動化行銷的即時數據分析，可供行銷人員評估行銷活動成效，進而調整活動策略。
自動化行銷也能夠增強協作力，從項目追蹤到溝通排程，使團隊成員了解最新數據以及專案狀態，減少不必要的溝通成本。
此外，CRM自動化行銷能夠改善行銷流程，找出適合的顧客旅程地圖，將對的資訊在對的時候傳達給對的人，創造良好顧客體驗，鞏固忠實顧客和開發新顧客。
CRM自動化行銷最終目的在於「轉換用戶價值」，因此，企業必須先了解顧客的樣貌，才能在顧客需要時出現在顧客面前。透過標籤體系累積會員相關數據後，再以行銷自動化功能打造回購行銷，幫助企業經營VIP顧客、喚醒舊顧客。
值得一提的是，CRM的顧客回購行為分析可協助企業不斷優化回購策略，最終轉換用戶價值。
