数位行销实战／善用CRM 提升旧客回购率
2021-3-23 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-03-23 00:17经济日报谢铭元（ECFIT CRM创办人）
CRM（Customer Relationship Management，顾客关系管理）是以客户为中心的一种企业战略，透过不断累积顾客忠诚度与顾客持续消费，来维持企业的竞争力。不仅符合现今行销趋势，也能帮助企业管理客户生命周期旅程，让企业旧客营收来源有机会进一步成长！
不过，如何透过CRM整合数据，让老顾客回流呢？
一、掌握消费者轮廓，找出高价值顾客：CRM可以搜集顾客样貌资讯、消费偏好、购物习惯等建立数据库，分析其消费轨迹，有效整合数据，找出关键接触点，并调整行销策略，进而提高顾客体验和保留率。
此外，CRM也能记录及分析旧客需求，帮助企业提供精准服务，有效降低成本，创造顾客回流，打造更紧密的顾客关系。
二、数据辅助，改善行销成效：CRM分析客户资料后，会将顾客分层进行分众行销。运用客制化的行销及多样化的传播管道，在对的时间把有价值的资讯传给对的人，满足个人化需求，提高顾客命中率，并持续的追踪成效、调整行销策略，增进行销效益。
三、使用CRM自动化行销：一套好的CRM行销规画必须掌握「对的回购时机、诉求」及「对的顾客」，并透过消费行为，了解顾客消费能力、偏好动机与回购周期，藉由再行销推播，增强回购率。
CRM自动化行销的即时数据分析，可供行销人员评估行销活动成效，进而调整活动策略。
自动化行销也能够增强协作力，从项目追踪到沟通排程，使团队成员了解最新数据以及专案状态，减少不必要的沟通成本。
此外，CRM自动化行销能够改善行销流程，找出适合的顾客旅程地图，将对的资讯在对的时候传达给对的人，创造良好顾客体验，巩固忠实顾客和开发新顾客。
CRM自动化行销最终目的在于「转换用户价值」，因此，企业必须先了解顾客的样貌，才能在顾客需要时出现在顾客面前。透过标签体系累积会员相关数据后，再以行销自动化功能打造回购行销，帮助企业经营VIP顾客、唤醒旧顾客。
值得一提的是，CRM的顾客回购行为分析可协助企业不断优化回购策略，最终转换用户价值。
