業務最前線／搶占談判先機 掌握情報情緒

業務最前線／搶占談判先機 掌握情報情緒

2021-03-18 00:22經濟日報 吳育宏（BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家）

談判是極其「感性」的行為，又或者說，那些理性、客觀、無從爭辯的事情，通常也不需要上談判桌（只要比拳頭大小、權勢高低就好了）。因此，如何在談判開始之前，塑造一個有利的溝通氛圍，是非常重要的課題。我把它區分為兩大面向：情報（intelligence）與情緒（emotion）。

一、展示有利的情報：業務人員要向客戶議價（提高報價）之前，應該先凸顯與「成本提高」或「賣方市場」有關的情報。以2021年為例，中國大陸往歐美的航線運費上漲了三~四倍，甚至到紅海、葉門的某些航線漲幅將近十倍，國際航運仍是一櫃難求的現象。

至於國際原物料在供不應求的情況下，也呈現價格飆漲的趨勢。業務人員在議價談判前，若是客觀的蒐集相關統計數據，就能對買方形成自然的議價壓力。

相反的，當市場出現供過於求（買方市場）的訊號，採購人員也可以在議價談判前釋放訊息給參與談判的利益關係人（業務人員、研發人員、高階主管）。2020年受全球肺炎疫情影響，以及產油國減產協議破局的雙重打擊下，國際油價一度崩盤（史上首次跌到零美元以下，成為負值），即為一例。

其他諸如終端市場需求消長、客戶端庫存水位高低、製造商產能利用率、匯差影響等，都是B2B業務人員必須掌握的情報項目。

二、選擇有利的情緒：談判雙方的情緒，也對談判態勢有舉足輕重影響。當談判的某一方掌握較多籌碼與優勢，他們適合帶著較多「剛性情緒」（急躁、焦慮、缺乏耐性）上談判桌，藉以施加壓力給對方。例如：限定會議的時間，讓對話的節奏加速；刻意讓我方的高階決策者遲到，或者表現出負面情緒。上述作為都會讓談判氛圍不和諧，反而有利強勢的一方。

但是在籌碼有限、相對弱勢的情況下，談判者最好運用較多的「柔性情緒」（友好、彈性、擴大共識），以爭取最大的談判空間。像是把最終決策推託給不在場的「虛擬決策者」，好讓所有事情都有轉圜的餘地。談判適合在正面或負面的情緒下進行，並沒有標準答案，而是取決於議題的屬性和優劣勢的掌握。

在「情報」與「情緒」的雙重鋪陳之下，談判者較有機會能搶占先機，創造出一個對自己有利的談判環境。