行銷線上／做B2B 要善用客戶組織圖
2024-08-14 經濟日報 許縈欣（立勤資訊客戶成功經理）
做B2B，要善用客戶組織圖 圖/聯合報系資料照
A公司是一家專注於B2B市場的SaaS企業，為客戶提供先進的消費者預約系統，協助其進行數位轉型。然而，在與A公司的客戶成功部門進行工作流程梳理時，我們發現了一個值得關注的問題。
原來，當客戶從業務部門轉交到客戶成功部門後，客戶成功團隊對客戶公司內部的組織結構和關鍵窗口之間的關係往往僅有基本資訊。因此，每當客戶反映問題或需要進行關係維護時，客戶成功團隊需要回頭向業務同仁詢問相關資訊。
這種情況不僅造成工作流程的停滯，延長回應時間，更可能因為資訊不完整而產生誤解，影響服務品質。顯然，這個問題若解決，將能提升A公司的客戶服務效率和品質。
A公司面臨的這個問題，其實在許多著重B2B市場的SaaS企業中相當普遍。這凸顯了一個關鍵概念的重要性，那就是「客戶組織圖」或「客戶關係圖」。這個概念在國際上被稱為「Customer Organization Mapping」或「Account Mapping」。
這個概念對於提供產品訂閱制的B2B公司來說尤為重要。為什麼呢？
一家SaaS公司的業務代表跟客戶成功經理，面對的是一個擁有複雜組織結構的企業客戶。如果沒有清晰的客戶組織圖，會像是在迷宮中摸索，不知道該與誰溝通、誰是關鍵決策者。特別是對客戶成功部門而言，深入瞭解客戶組織結構不僅能幫助他們更有效地解決問題，還能識別出潛在的擴展機會（upsell），提高客戶滿意度和續約率。
這個概念的發展，可以追溯到1960年代末期的關鍵客戶管理理念。隨著時間推移，它經歷了瞭解客戶的業務問題和決策流程，跟著重客戶的價值鏈銷售館點，開始強調理解客戶組織的重要性。
進入21世紀，隨著客戶關係管理系統（CRM）的普及和價值導向銷售的興起，對客戶組織的深入理解變得愈發重要。
特別是在2010年代，隨著SaaS模式的蓬勃發展和數位轉型浪潮的到來，「客戶組織圖」被廣泛地認同與應用，並在現代CRM和銷售管理系統中得到具體實現，「組織表」的系統功能會視覺化出客戶的組織圖譜。
那麼，Ａ公司該如何有效地執行客戶組織的資訊對應呢？
首先，需要通過各種管道收集資訊，包括社交媒體、客戶會議，甚至是付費取得專業的B2B資料服務。接著，將這些資訊整理成視覺化的圖表，標註出關鍵人物、部門關係和決策流程。
最重要的是定期更新，並確保業務、客戶成功和產品團隊都能共享這些資訊。將這些資訊整合到公司所使用的CRM系統中，確保每次客戶互動都有記錄。
業務和客戶成功團隊，都能基於這些資訊制定後續策略，持續優化工作流程，提供工作效率，為公司帶來營收成長。
對於產品訂閱制的B2B公司來說，業務和客戶成功部門攜手合作進行客戶組織對應，是明智之舉。這不僅能提高銷售效率，更能增強客戶關係，降低流失風險。
通過全面瞭解客戶組織，公司可以提供更加個性化的服務，發掘交叉銷售（cross-selling）和追加銷售（upsell）的機會。
不過，也不要過度依賴這些組織結構圖而忽略了與客戶的真實互動。畢竟，再精確的圖譜也比不上一次真誠的互動、對話。因此，將客戶組織對應視為輔助工具，而非全部，才能真正發揮它的價值，為公司帶來長期的成功。
