行销线上／做B2B 要善用客户组织图
2024-08-14 经济日报许萦欣（立勤资讯客户成功经理）
做B2B，要善用客户组织图图/联合报系资料照
A公司是一家专注于B2B市场的SaaS企业，为客户提供先进的消费者预约系统，协助其进行数位转型。然而，在与A公司的客户成功部门进行工作流程梳理时，我们发现了一个值得关注的问题。
原来，当客户从业务部门转交到客户成功部门后，客户成功团队对客户公司内部的组织结构和关键窗口之间的关系往往仅有基本资讯。因此，每当客户反映问题或需要进行关系维护时，客户成功团队需要回头向业务同仁询问相关资讯。
这种情况不仅造成工作流程的停滞，延长回应时间，更可能因为资讯不完整而产生误解，影响服务品质。显然，这个问题若解决，将能提升A公司的客户服务效率和品质。
A公司面临的这个问题，其实在许多著重B2B市场的SaaS企业中相当普遍。这凸显了一个关键概念的重要性，那就是「客户组织图」或「客户关系图」。这个概念在国际上被称为「Customer Organization Mapping」或「Account Mapping」。
这个概念对于提供产品订阅制的B2B公司来说尤为重要。为什么呢？
一家SaaS公司的业务代表跟客户成功经理，面对的是一个拥有复杂组织结构的企业客户。如果没有清晰的客户组织图，会像是在迷宫中摸索，不知道该与谁沟通、谁是关键决策者。特别是对客户成功部门而言，深入了解客户组织结构不仅能帮助他们更有效地解决问题，还能识别出潜在的扩展机会（upsell），提高客户满意度和续约率。
这个概念的发展，可以追溯到1960年代末期的关键客户管理理念。随着时间推移，它经历了了解客户的业务问题和决策流程，跟着重客户的价值链销售馆点，开始强调理解客户组织的重要性。
进入21世纪，随着客户关系管理系统（CRM）的普及和价值导向销售的兴起，对客户组织的深入理解变得愈发重要。
特别是在2010年代，随着SaaS模式的蓬勃发展和数位转型浪潮的到来，「客户组织图」被广泛地认同与应用，并在现代CRM和销售管理系统中得到具体实现，「组织表」的系统功能会视觉化出客户的组织图谱。
那么，Ａ公司该如何有效地执行客户组织的资讯对应呢？
首先，需要通过各种管道收集资讯，包括社交媒体、客户会议，甚至是付费取得专业的B2B资料服务。接着，将这些资讯整理成视觉化的图表，标注出关键人物、部门关系和决策流程。
最重要的是定期更新，并确保业务、客户成功和产品团队都能共享这些资讯。将这些资讯整合到公司所使用的CRM系统中，确保每次客户互动都有记录。
业务和客户成功团队，都能基于这些资讯制定后续策略，持续优化工作流程，提供工作效率，为公司带来营收成长。
对于产品订阅制的B2B公司来说，业务和客户成功部门携手合作进行客户组织对应，是明智之举。这不仅能提高销售效率，更能增强客户关系，降低流失风险。
通过全面了解客户组织，公司可以提供更加个性化的服务，发掘交叉销售（cross-selling）和追加销售（upsell）的机会。
不过，也不要过度依赖这些组织结构图而忽略了与客户的真实互动。毕竟，再精确的图谱也比不上一次真诚的互动、对话。因此，将客户组织对应视为辅助工具，而非全部，才能真正发挥它的价值，为公司带来长期的成功。
