行銷線上／產品經理 客戶成功關鍵

行銷線上／產品經理 客戶成功關鍵

辦公室示意圖。Pixabay

最近有個產品經理相關的協會，來找我討論要不要安排一場演講介紹「客戶成功（customer success）」給會員們了解，並詢問：「怎麼告訴會員，為什麼產品經理該了解什麼是客戶成功（customer success）？」

無庸置疑地，現在的商業環境十分競爭，隨著對於總體經濟下滑的擔心，企業愈趨謹慎使用每一筆預算。當形勢嚴峻，銷售管道的成長力道趨緩，開發新客戶與保留既有客戶的成本差距會擴大，「留住客戶」對公司來說是很明確的重點。

誰來留住客戶呢？這是一個全公司的目標。第一線執行的當然是客戶成功團隊，而在實現客戶成功的過程中，產品經理的角色也是舉足輕重的。

根據美國商業雜誌《Forbes》的調查，有83.1%的客戶成功團隊與產品團隊是定期合作的協作關係，產品經理不再僅僅關注產品功能和技術性，他們需要了解並著重於客戶成功的概念，以確保產品能夠真正滿足客戶需求，創造出客戶真正需要的價值。

產品經理需要了解客戶成功，是因為其在整個產品開發和營運過程中扮演著關鍵角色。

以「客戶價值創造理論（Customer Value Creation Theory）」來看，了解客戶成功，幫助產品經理確保產品的功能和特性以滿足客戶需求，從而創造更多的客戶價值。

以「服務品質模型（Service Quality Model）」來看，客戶成功的工作就是提供高品質的服務，並確保客戶在使用產品時取得成功。產品經理瞭解客戶成功的重要性，可以幫助提升產品的服務品質，增加客戶忠誠度，並吸引更多新客戶。

以「顧客關係經營（Customer Relationship Management）」來說，產品經理了解客戶成功經營的概念，可以在產品開發和優化過程中考慮客戶需求和成功指標，進而提高客戶成功率，增加客戶忠誠度和增長潛力。

以「價值主張（Value Proposition）」來說，瞭解客戶成功可以幫助產品經理更好地定義和優化價值主張，確保產品和服務真正滿足客戶需求，提供有效的解決方案，並與客戶建立長期合作關係。

了解客戶的需求、痛點和目標，能夠幫助產品經理更好地定義產品的方向和優先事項，從而創造出客戶會付費買單的產品。與客戶成功團隊的協作，可以讓產品經理更深入地了解客戶的真實需求和使用情況，從而更好地優化產品。

客戶成功不僅僅關乎產品的購買和交付，更重要的是確保客戶在使用產品或服務時，能夠解決問題，達到商業上的成功並持續感到滿意。這牽涉到客戶在整個使用過程中的體驗，包括產品的上手易用性、功能的實際效果以及支援服務的品質。

客戶成功的目標是建立良好的長期客戶關係，提高忠誠度和客戶價值，對於大家都是多贏局面。