行销线上／产品经理客户成功关键

行销线上／产品经理客户成功关键

办公室示意图。 Pixabay

最近有个产品经理相关的协会，来找我讨论要不要安排一场演讲介绍「客户成功（customer success）」给会员们了解，并询问：「怎么告诉会员，为什么产品经理该了解什么是客户成功（ customer success）？」

无庸置疑地，现在的商业环境十分竞争，随着对于总体经济下滑的担心，企业愈趋谨慎使用每一笔预算。当形势严峻，销售管道的成长力道趋缓，开发新客户与保留既有客户的成本差距会扩大，「留住客户」对公司来说是很明确的重点。
 
谁来留住客户呢？这是一个全公司的目标。第一线执行的当然是客户成功团队，而在实现客户成功的过程中，产品经理的角色也是举足轻重的。
 
根据美国商业杂志《Forbes》的调查，有83.1%的客户成功团队与产品团队是定期合作的协作关系，产品经理不再仅仅关注产品功能和技术性，他们需要了解并着重于客户成功的概念，以确保产品能够真正满足客户需求，创造出客户真正需要的价值。
 
产品经理需要了解客户成功，是因为其在整个产品开发和营运过程中扮演着关键角色。
 
以「客户价值创造理论（Customer Value Creation Theory）」来看，了解客户成功，帮助产品经理确保产品的功能和特性以满足客户需求，从而创造更多的客户价值。
 
以「服务品质模型（Service Quality Model）」来看，客户成功的工作就是提供高品质的服务，并确保客户在使用产品时取得成功。产品经理了解客户成功的重要性，可以帮助提升产品的服务品质，增加客户忠诚度，并吸引更多新客户。
 
以「顾客关系经营（Customer Relationship Management）」来说，产品经理了解客户成功经营的概念，可以在产品开发和优化过程中考虑客户需求和成功指标，进而提高客户成功率，增加客户忠诚度和增长潜力。
 
以「价值主张（Value Proposition）」来说，了解客户成功可以帮助产品经理更好地定义和优化价值主张，确保产品和服务真正满足客户需求，提供有效的解决方案，并与客户建立长期合作关系。
 
了解客户的需求、痛点和目标，能够帮助产品经理更好地定义产品的方向和优先事项，从而创造出客户会付费买单的产品。与客户成功团队的协作，可以让产品经理更深入地了解客户的真实需求和使用情况，从而更好地优化产品。
 
客户成功不仅仅关乎产品的购买和交付，更重要的是确保客户在使用产品或服务时，能够解决问题，达到商业上的成功并持续感到满意。这牵涉到客户在整个使用过程中的体验，包括产品的上手易用性、功能的实际效果以及支援服务的品质。
 
客户成功的目标是建立良好的长期客户关系，提高忠诚度和客户价值，对于大家都是多赢局面。