智慧經營/郭乃瑢數位管理 導入解決方案

智慧經營/郭乃瑢數位管理 導入解決方案

鮮乳坊數位轉型負責人郭乃瑢。鮮乳坊／提供

台灣新創創業者從生活中找尋生活的痛點、予以解決，然而鮮乳坊雖然以數位化的新創身分在年輕數位世代出名，但行銷管理上遇到的最大問題卻是「數位管理」。鮮乳坊數位轉型負責人郭乃瑢說，今年決定不再「土法煉鋼」，近期導入Appier（沛星互動科技）的解決方案，將消費者歷程分析和促銷交給科技處理，經營團隊和牧場都可以一起思考對消費者更多服務，擴大未來數位訂閱市場。

2022/10/23 23:10:43
經濟日報 彭慧明

台灣新創創業者從生活中找尋生活的痛點、予以解決，然而鮮乳坊雖然以數位化的新創身分在年輕數位世代出名，但行銷管理上遇到的最大問題卻是「數位管理」。鮮乳坊數位轉型負責人郭乃瑢說，今年決定不再「土法煉鋼」，近期導入Appier（沛星互動科技）的解決方案，將消費者歷程分析和促銷交給科技處理，經營團隊和牧場都可以一起思考對消費者更多服務，擴大未來數位訂閱市場。

簡化流程 沒有想像容易
2014年台灣出現食安問題，大廠的鮮乳也被波及。酪農獸醫龔建嘉和團隊創業催生「鮮乳坊」，在2015年首創上集資平台的「募資鮮奶」，七年下來已經成為台灣民眾熟悉「好鮮奶」的品牌。

郭乃瑢說，上網銷售並非數位化，鮮奶坊和許多小公司一樣一開始手動接單，用Excel表格處理，向牧場收購幾百瓶鮮奶，群募接單後按順序出貨。隨後網購消費者愈來愈多，加上開發「非典型店家」，例如批給附近小店，或是藥局、書店等據點寄售，打開了「To B」的管道。

隔年全家便利商店關注到在地小農鮮奶的商機，主動找他們合作，更大增出貨和資料量，工作團隊連客服等員工全體都來幫忙，應付得很辛苦。

郭乃瑢細數用過的數位行銷產品，包括Excel的表單、LINE的官方帳號，常發生的問題就是人為失誤。她坦言團隊對數位工具的想法「很天真、以為很快就會學會」，結果一路失誤。

例如，對Excel語法不熟，複製貼上結果資料混亂；共同管理LINE帳號，結果前一個人看完訂單留言沒處理，下一個人又以為已經輸入訂單，最後消費者沒收到產品。

他們嘗試過外包工程師寫ERP系統，兩年後也宣告失敗。

郭乃瑢說，集資成功只是第一步，鮮乳坊希望為牧場建立自有品牌，讓消費者「認養」牧場，必須要能有穩定的出貨，有規模的儲藏及配送，及了解用戶的需求。

原本數位化的目標是希望簡化管理，把處理訂單的工作交給科技，大家要研究消費者的需求，結果光是出貨就累翻，更別提服務客戶。

擺脫土法煉鋼 提升效率
找到了問題所在，決定去找真正有效率的數位工具。選擇數位工具的需求有哪些？郭乃瑢歸納四點，包括鮮乳坊線上會員會做回購、針對這些會員要了解顧客消費歷程、給予消費者建議和推播；鮮乳坊七年來做過四次集資，但都在第三方的平台上進行，等於第一方的消費者資料都在其他平台上，必須導回自己的資料庫，也有匯入資料管理的問題；以及鮮乳坊在現階段仍要靠實體通路支撐出貨，但也因此無法掌握終端消費者，要掌握線上到實體購買的消費者（會員）或潛在消費者資料。

鮮乳坊最後選擇「交給專業的」，找上Appier導入數位行銷相關工具，有效降低管理時間，有更多精神去做新品研發與行銷，也能透過輸入發票，讓鮮乳坊掌握消費者在實體通路購買行為。從6月導入到9月以來，鮮乳坊官網8月新註冊用戶中，有將近三成（28%）是透過數位行銷、促成轉換；聊天機器人功能也為鮮乳坊LINE官方帳號粉絲人數成長貢獻將近2.6倍增長，有效提升了每週不重複互動數；中秋檔期禮品的促銷轉換率，也遠優於食品業的一般平均。

郭乃瑢指出，對傳產而言，從導流、資料收集到分析，精確的數位行銷可以提升轉換率，對商家與消費者來說都有助益。