管理前哨站/工作改善的ABC

管理前哨站/工作改善的ABC

2022/10/06 22:50:06
經濟日報 林隆儀（文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授）

工作改善第一要務，就是選對工具、用對方法，解析形成問題的可能原因。分析成因，掌握重點，對症下藥，這是工作改善的ABC。

「問題」之所以成為「問題」，通常都不是單純一項原因，而是眾多原因糾結在一起，錯綜複雜，不易分辨，因而更增添改善的困難度。企業資源有限，加上時間緊迫，改善必須精準出手，不能走冤枉路，更不能錯失良機。

改善工作必須做到劍及履及，一出手就讓問題無所遁形，讓管理工作回歸正常。

解析問題，掌握重點，對症下藥，說來容易，其實並不簡單。經理人必須用心思考，選擇對的工具，採用對的方法，才能收到事半功倍效果。

眾多工具與方法中，相對比較簡易而有效者，要算是「特性要因解析圖」與「次數分配直方圖」。

一、特性要因解析圖

詳實解析形成問題的可能原因，有系統的區分為大要因、中要因、小要因、細要因，然後按照各要因的相互關係，以圖形方式完整呈現，可以幫助經理人充分瞭解問題的特性與形成的要因。

這一張特性要因解析圖，長得像一條魚的骨頭排列方式，有大骨、中骨、小骨、細骨，所以又稱為魚骨圖。

特性要因圖的解析要領，通常都結合腦力激盪法，集思廣益，發揮創意，要因發展愈多愈好，愈有創意愈佳，避免遺漏可能的關鍵要因。接下來再輔之以各要因發生次數，更有助於從完整解析的特性要因圖上，清楚看出形成問題的要因及其全貌，如此從圖上要找到真正的關鍵要因，就容易得多了。

實務應用上常比喻及鼓勵員工，把這一條「魚」養得又肥又大，魚骨結構齊全，容易辨識，方便接下來選擇料理方式，清蒸、乾煎、紅燒、快炒，任君選擇。

二、次數分配直方圖

將特性要因解析圖上各要因發生次數，利用統計學的資料整理方法，按照發生次數由高到低的順序排列，可以畫成次數分配直方圖。次數分配直方圖長得像直立並排的長條柱子，所以也稱為次數分配柱狀圖。

從圖上可以清楚看出關鍵要因是哪幾項，只要瞭解關鍵要因，就不會迷失方向，只有精準掌握重點，才能對症下藥。從關鍵要因下手，不但不會走冤枉路，還可以廣收事半功倍效果。

次數分配直方圖判讀要領，從80/20重點管理原理可知，80%的問題通常都是由20%的要因所造成。實務應用上，常發現只要掌握前20%或三～四項關鍵要因，就可以解決80%的問題。

企業解決問題通常都有時間壓力，不是希望快速解決問題，就是希望縮小問題的範圍，將大問題化解為小問題。若要等到掌握全部要因，再行一次解決，不是緩不濟急，就是會因為事過境遷，錯失改善良機。

利用80/20管理原理，先解決80%的問題，再利用PDCA原理，進行第二回合的解析改善，將問題再度縮小，如此循環不停，直到問題徹底解決為止，符合「改善永無止境」的精神。

問題意識薄弱的經理人，常會忽略問題的存在，以致使問題愈來愈大，大到有一天不可收拾。閩南語諺語說：「老鼠洞若不睹塞，會演變成大拱門」，意指小問題不解決，會演變成難以處理的大問題。

工欲善其事，必先利其器。解決問題必須選擇對的工具，採用對的方法，解析形成問題的原因，精準掌握關鍵重點，然後對症下藥，廣收事半功倍效果，才能輕鬆愉快解決問題。