行銷線上／客戶反對意見 兩階段處理
2021-6-4 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-06-04 00:15經濟日報 謝克群（壽險公司保險顧問）
「反對」是所有業務員都會碰到的問題，撇除對方想要跟我們唱反調的狀況，其實，絕大部分是因為客戶心中真的有疑慮或不滿意，才會提出反對問題。這時若能妥善處理，不只可以完成一筆交易，還可能收穫客戶的長期信任，可說是一件很值得學習的事。
客戶的心像一座冰山，露在水面上的反對問題不過是冰山一角，水平面下代表的才是客戶內心裡真實的感受、觀點和價值觀，因此，反對問題本身不是問題，找出問題背後的問題才是關鍵。
要提升自己處理反對問題的能力，可以從兩個階段來思考：
第一階段：會談前的事前準備
要求自己提早半小時先到會談地點，將會議所需文件擺好，然後開始練習自我對話並想像：（1）等等跟客戶會談的情況會是如何？（2）開始談需求前有沒有什麼是你想要先問客戶的問題？（3）過程中客戶會如何回應？（4）當你提出建議方案時，客戶可能會提出什麼樣的反對？（5）你可以用什麼方式回應？
這些一開始並不是那麼容易回答，但隨著持之以恆的練習，慢慢你會習慣把自己融入客戶的角色裡，從他的角度和思維偏好去看待整個對談過程，銷售力就會提升。
「事先思考」的另個好處是：可以將客戶有可能會問的反對問題，在銷售過程中先提出來當作議題與客戶討論，就能把反對預先消弭在無形之中。
舉例來說，當我跟年輕客戶討論保險時，我一定會討論他們最容易提出的反對問題：「很多年輕人跟我聊的時候，常會覺得自己很年輕應該不會生大病，請問X先生你也是這樣覺得嗎？」如此預先點破之後，他們就不會再提出相關的反對問題了。
第二階段：會談中保持同步
對談的過程中，我們可以在每個重要的環節設計一些小互動增加彼此的同步，一步步確認對方的意願。這樣的互動可以是小故事或是小問題，目的在於讓銷售的元素不斷推疊，累積客戶的小Yes。
該階段值得注意的是，當你發現客戶在這個環節的互動中出現了反對問題時，一定要停下來重新回到上個環節，重新確認之前跟客戶討論的共識是否為真。不要害怕打掉重練，更不可為了趕時間就貿然推進。
最後，隨著流程推進，會到試圖促成成交的階段，客戶或許會為了閃躲而提出反對問題。我們要全然接受客戶所提出的反對問題，真誠的同理他，並慢慢引導他提出所有的反對問題，再用課題分離法一一釐清，找出客戶真正抗拒的理由。
例如，你可以問客戶：「X先生，你說的這些問題我都明白了，那冒昧想請問一下，如果這些問題都排除了，你就會購買了嗎？」如此一來，才能找到客戶心中那個疑惑背後的問題，再對症下藥！
