行销线上／「客户成功」聚焦四关键能力
2024-03-06 经济日报／ 许萦欣（立勤资讯客户成功经理）随着云端运算、更多产业采用订阅制商业模式，以及AI技术的突飞猛进，客户成功（customer success）不再仅是解决客户问题。当今商业世界的快节奏和技术革新，让客户成功的工作变得比以往更加重要而复杂，进入这个领域，需要了解新时代客户成功团队必备的几个关键能力。重要的不只是跟人沟通，还包括是否具备同理心，对产品的理解与认同，以及适应和掌握新技术与新事物。
在进入客户成功领域之前，有一个关键能力是必须评估的：那就是自己对与人沟通的兴趣和能力。在客户成功团队中，无论是维系客户关系还是团队协作，「沟通」、「表达」都扮演着核心角色。对外，回覆客户的需求和问题并提供解决方案；对内，与团队内部分享这些情况以协同工作。事实上，沟通几乎占据客户成功工作的大部分时间，不仅包括解决客户问题，也涉及定期跟进客户使用产品的情况，确保他们能顺利完成预期任务，确保客户采用公司的产品或服务，能达到客户想要的商业目标。
如果发现自己不太喜欢与人沟通，或者会感到烦躁，需要再三考虑是否从事这份工作。因为在这个职位上，每天大部分时间都需要进行人际互动，不善于沟通可能会导致职业倦怠。
客户成功团队第二项关键能力，便是拥有「同理心」。因为同理心能够促进更顺畅的沟通，也让我们能够真正站在客户或团队伙伴的立场上去思考。拥有同理心意味着能理解客户面对的挑战，并且愿意投入努力找到双方都满意的解决方案，这种能力能建立信任和长期关系。
怎么判断自己有没有这个特质呢？如果发现自己乐于帮助他人，并且能从客户成功中感受到成就，这表明具备了这样的特质。
第三个关键能力，是对产品的深入理解与认同。对公司的产品或服务拥有真正的热情和信念，对于提供优质的客户体验是不可或缺的。当真心认同产品的价值，会自然而然地有更大的动力去深入了解它，并寻找更多的方法让客户知道如何运用。这种认同感激发出更多灵感和想法，帮助客户更快地掌握产品，发掘出更多的应用场景。
就像我们对美食的喜爱一样，对于我们不喜欢的东西很难给出正面的评价。对一个产品的真心喜爱，不仅能协助我们在工作中积极主动，也是推动客户成功、建立长期客户关系的要素。
过往，前述三个关键能力就是基底，而随着AI工具和各种数位服务爆炸性成长的时代到来，我们发现客户成功领域的第四个关键能力，是适应和掌握新事物的能力。我们所面临的工作环境和需求正在快速变化。过去，或许「一技之长」足以让人立足于世，但在当前这个不断迭代演进的世界，持续学习和快速适应新事物、新技术，成了必要的生存技能。
现在，我们可能刚刚掌握一项新工具，不久后更进阶的技术就会出现。因此，拥有开放和灵活的心态，愿意接受和学习新事物，对于客户成功团队人员来说至关重要。不仅有助于个人成长，也能使企业在竞争激烈的市场中生存下来，保持领先。
在客户成功的领域中，沟通技巧、同理心、对产品的热爱，以及适应新事物新技术的能力，是团队成员必备能力。面对快速变化的市场环境，拥抱变化，勇于接受挑战；持续学习与成长，不仅能帮助个人发展，也是推动公司创造更大价值、建立与客户多赢局面的关键。
