管理锦囊／三管齐下留住人心
2023-03-10「人」是企业组成的核心，也是企业赖以生存的基本条件之一，所以人能留下来，企业也才能成型。但员工是流动的，不可能静止。
2023/03/09 22:44:12
经济日报钟志明（银行经理、大学兼任助理教授）
「人」是企业组成的核心，也是企业赖以生存的基本条件之一，所以人能留下来，企业也才能成型。但员工是流动的，不可能静止。
一般来说，衡量企业稳定性与前景的重要指标之一是看「人员流动率」（Turnover Rate），意指企业在某一期间内，员工变动数（包含离职和新进人员）与总人数的比率，百分比愈低，表示该企业人员流动率愈低，而企业的稳定性愈高。此外，离职率、留任率等，也是观察一家企业对于人力资源管理成效的指标。
探究人员流动率偏高的原因，不外乎薪资福利、升迁、奖金、环境、主管风格、同侪关系、公司前景及稳定度，甚至组织文化或领导者性格等等。归纳后可概分为，外在的「金钱」与内在的「感受」两类。
其实，这些问题大都是源自企业的制度与管理，建议可透过形塑「以人为本」的组织文化，来优化制度与管理措施，解决人员流动率偏高的问题。
一、倾听取代责难
我曾服务过一家以业绩高压闻名的银行。有一回台上的高阶主管检讨绩效落后时，脱口说出：「你们听不懂人话是不是…」此时，台下业务员们滴咕着：「你把我们当畜牲，我们当然听不懂人话！」团队也因此失去向心力，士气大减。
业绩不好，事出必有因。应先倾听员工的难处或困境，协助找出真正原因，检讨改进并寻求解决之道，才能对症下药。言语上的人身攻击，不仅于事无补，而且容易模糊焦点徒增事端。
二、回应取代沉默
「高深莫测」是很多企业主或高阶主管常见的通病。大体而言，目的只有一个，就是要让你猜不透层峰的下一步决策。如此「上面不明讲，下面只能猜」，最终整个组织只会成天以讹传讹。
这种管理心态不仅无法解决问题，反而容易制造或加深，组织成员及部门之间的彼此猜忌或对立。对于一个正常的企业来说，只有百害而无一益。企业对于各项疑义，应主动积极回应，既可拨乱反正以正视听，更让当事人感受到，企业处理问题的诚意与对员工意见的重视。
三、服务取代威迫
美国电话电报公司（AT&T）前执行长Robert Greenleaf，1970年代提出「仆人式领导（Servant-Leadership）的观点：「管理者会为他所领导的团队服务，并将团队里的成员是否能持续成长及发展，当成是判断管理者是否称职的标准。」
先服务好内部客户（员工），员工自然就能够服务好外部客户（顾客），是许多企业朗朗上口的一句口号。然而，真正执行甚至落实并不容易，尤其是在华人企业中，多数是以上对下的威权管理思维。
管理者当思过去那种透过制造压迫感，来逼迫员工达成目标的高压年代已经一去不复返，如果无法调整心态接受新思维，到头来只能说是「得（人员留任）不偿失（人员流失）」。
