顯而立見／商品與服務互換的商業轉型

顯而立見／商品與服務互換的商業轉型

2021-10-08 06:13 經濟日報 / 陳顯立（凱絡媒體首席商業顧問）

商業轉型不一定需要將你的公司與既有的商業模式整個打掉重練，你只需要重新想像如何互換。

諾基亞公司（Nokia）總部位於芬蘭埃斯波，這是一間主要從事生產行動通訊裝置和服務的跨國公司。成立於1865年的諾基亞，當年卻是以伐木、造紙為主要事業，後來延伸出以生產膠鞋、輪胎、電纜等事業，進而轉型到手機、個人通訊裝置及健康裝置等產品，目前核心事業連個硬體都沒有，現在則以先進技術研發及授權業務為主。

一間經營百年以上的企業透過不斷與時俱進，以充分的膽識與想像力採取行動，從有形木頭到無形授權，這個企業案例放在十倍速的數位時代中，你不需要經歷百年時光由商品至服務，在當代這樣的事情可以在十年內完成，甚至更短！

數位時代除了速度以外，還有個特色是雙向互動，換句話說，你可以在短時間內完成由商品服務化，當然也可以反過來由服務商品化。

不過，服務怎麼商品化呢？

台灣盛行的腳底按摩服務，是透過按摩師傅個人的技術為客戶服務。一般按摩店給客戶按摩時使用的精油是每個人一樣，但請重新想像：是否可以透過師傅的經驗與詢問去判斷客戶可能的身體狀態，推薦客製化適合這位客戶使用的精油，進而讓客戶購買高單價低成本精油商品（送單次免費按摩服務作為招收新客利器），成為按摩店的營利來源。

當然，客戶購買的未用完精油可留置店內，除了可確保客戶的忠誠，也能讓按摩店的營收穩定（因為存放了精油，客戶一定會回來接受服務至使用完成）。

再舉另一則案例。便利超商咖啡優惠一杯杯賣給不同的客戶，這是以商品為主在營利，若是針對同一個客戶銷售100杯，情況就不同了。

你以為客戶也是一樣是為了買咖啡嗎？不，客戶買的其實是一種服務——一個不需要花費時間考慮今天要喝什麼，一個則是滿足一早趕著上班的需求，甚至是轉贈朋友為贈禮，更是滿足了客戶臨時需要回饋同事、朋友的需求，這就是一杯咖啡的賣商品，轉成100杯咖啡的賣服務。甚至在等待咖啡的時間，還可以加入不同時段領取的其他商品折扣優惠，做足導購與促購，充分利用時間價值。

任何產業、任何商品、任何服務，只要你願意放開頭腦重新想像，永遠能找到新的商業機會，只有把商品與服務融合在一起，依據消費者的觀點設計先後關係，自然能找出新的商業轉型路徑。