實戰策略／以人為本 建置數位服務工具
2021-8-31 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-08-31 06:19 經濟日報 / 張寶誠
數位服務聯結，應該要以使用者的需求為核心，在資源最有效應用的前提下，為使用者提供服務。App或許是服務提供者所有服務的集合，但從經營角度不一定是最佳解，很多服務建置者對App的製作與運行並非全然了解，尚有其他數位服務工具可以搭配使用，用以精省資源或產生更大綜效，我從管理決策的角度，提出該如何做好與使用者數位聯結之建議參考。
、數位服務建構需放長眼光
建置者常以為建置App是一次性投入，殊不知後續的營運才是真正花錢的地方，手機的軟硬體一旦升級或改版，往往必須隨之更新，由於手機系統有iOS及Android兩大主流，開發與更新時都必須分別處理，若未考慮不同的規格，很容易產生畫面比例出錯、功能無法正常運作等問題；再者，App有別於一般網站，無論任何搜尋引擎都無法尋找App，也因此不適用SEO（搜尋引擎優化）來提升能見度，行銷推廣上必然更加費時費力。
此外，其也常假設，使用者一旦下載App就會常常使用，而實際上，當下充斥著太多的App，對使用者來說，某些情境下，App不是一個那麼便利的工具。最直接的例子，就是現在到便利商店，許多店員都用報電話號碼來取代刷手機App，減少消費者不諳操作的抱怨及加速結帳流程。
二、慎選數位服務工具
從經營管理角度來看，一個決策的採用要看其投入產出比如何，數位服務連結設計的第一步，是思考「主要欲提供給使用者的服務是什麼」？通常要使用者端安裝App，意味著「需要使用到使用者的手機硬體功能」或是「進行身分認證」，例如：必須使用手機的鏡頭以進行服務、定位所在位置以提供即時資訊或引導路徑，又或者進行綁定身份的金融交易等行為。
若單純只發布訊息，或引導使用者瀏覽某些訊息，那利用RWD（響應式網頁設計）把官網的訊息傳送給使用者，這樣的作法會更省成本，而且使用者端無須另外安裝App。另一考量點，App的意義在於收到「可以辨識身分的使用者行為資料」，如果沒有後續的資料分析計畫與展開作為，以既有的會員機制，如掃條碼，來進行管理，也是簡便的處理方式。
數位服務應該聚焦在「最能創造價值的業務」，如果建置者的目的是聚集人氣，那可善用現有社群平台與自身數位服務管道作聯結，快速導流平台人氣，來為新服務快速擴張使用者。如果是要引導使用者瀏覽特定資訊，那在實體環境中設置QR Code貼紙或於文宣品印上QR Code，會更容易讓人注意。
而最終決定使用者是否會使用數位服務的關鍵，還是這些服務背後的價值，要建構黏著度就該透過設計，讓服務變成每天都會用到的東西，例如麥當勞就將APP變成鬧鐘，還聯結每日抽獎，甚至可串接手機條碼載具，給使用者一個天天使用的理由。
三、一切回歸人本，從人本觀點設計服務體驗
我在談製造業數位轉型時曾提及，「聯結的創造」是數位時代發展的關鍵，其實，不只製造業如此，廣義的數位優化概念，就是要創造所有資源與需求者的最佳聯結，不管資訊或是其他物品，數位服務設計的概念依然如是，所有的設計終將回歸到人，未來建置者進行各種數位服務設計，除了了解技術特性之外，更應該要回歸使用者的使用行為，深入了解其需求與價值路徑，才能善用數位服務提供更優質服務體驗。
（作者是財團法人中國生產力中心總經理）
