实战策略／以人为本建置数位服务工具
2021-8-31 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-08-31 06:19 经济日报/ 张宝诚
数位服务联结，应该要以使用者的需求为核心，在资源最有效应用的前提下，为使用者提供服务。 App或许是服务提供者所有服务的集合，但从经营角度不一定是最佳解，很多服务建置者对App的制作与运行并非全然了解，尚有其他数位服务工具可以搭配使用，用以精省资源或产生更大综效，我从管理决策的角度，提出该如何做好与使用者数位联结之建议参考。
、数位服务建构需放长眼光
建置者常以为建置App是一次性投入，殊不知后续的营运才是真正花钱的地方，手机的软硬体一旦升级或改版，往往必须随之更新，由于手机系统有iOS及Android两大主流，开发与更新时都必须分别处理，若未考虑不同的规格，很容易产生画面比例出错、功能无法正常运作等问题；再者，App有别于一般网站，无论任何搜寻引擎都无法寻找App ，也因此不适用SEO（搜寻引擎优化）来提升能见度，行销推广上必然更加费时费力。
此外，其也常假设，使用者一旦下载App就会常常使用，而实际上，当下充斥着太多的App，对使用者来说，某些情境下，App不是一个那么便利的工具。最直接的例子，就是现在到便利商店，许多店员都用报电话号码来取代刷手机App，减少消费者不谙操作的抱怨及加速结帐流程。
二、慎选数位服务工具
从经营管理角度来看，一个决策的采用要看其投入产出比如何，数位服务连结设计的第一步，是思考「主要欲提供给使用者的服务是什么」？通常要使用者端安装App，意味着「需要使用到使用者的手机硬体功能」或是「进行身分认证」，例如：必须使用手机的镜头以进行服务、定位所在位置以提供即时资讯或引导路径，又或者进行绑定身份的金融交易等行为。
若单纯只发布讯息，或引导使用者浏览某些讯息，那利用RWD（响应式网页设计）把官网的讯息传送给使用者，这样的作法会更省成本，而且使用者端无须另外安装App。另一考量点，App的意义在于收到「可以辨识身分的使用者行为资料」，如果没有后续的资料分析计画与展开作为，以既有的会员机制，如扫条码，来进行管理，也是简便的处理方式。
数位服务应该聚焦在「最能创造价值的业务」，如果建置者的目的是聚集人气，那可善用现有社群平台与自身数位服务管道作联结，快速导流平台人气，来为新服务快速扩张使用者。如果是要引导使用者浏览特定资讯，那在实体环境中设置QR Code贴纸或于文宣品印上QR Code，会更容易让人注意。
而最终决定使用者是否会使用数位服务的关键，还是这些服务背后的价值，要建构黏着度就该透过设计，让服务变成每天都会用到的东西，例如麦当劳就将APP变成闹钟，还联结每日抽奖，甚至可串接手机条码载具，给使用者一个天天使用的理由。
三、一切回归人本，从人本观点设计服务体验
我在谈制造业数位转型时曾提及，「联结的创造」是数位时代发展的关键，其实，不只制造业如此，广义的数位优化概念，就是要创造所有资源与需求者的最佳联结，不管资讯或是其他物品，数位服务设计的概念依然如是，所有的设计终将回归到人，未来建置者进行各种数位服务设计，除了了解技术特性之外，更应该要回归使用者的使用行为，深入了解其需求与价值路径，才能善用数位服务提供更优质服务体验。
（作者是财团法人中国生产力中心总经理）
