十大經濟體拚減碳恐跳票 美中及歐盟等七大都未提交最新目標
2025-02-12 經濟日報 許縈欣在以訂閱式為商業模式的產業中，客戶流失（Churn）是企業持續成長的一大挑戰，往往會直接影響公司的營收成長與品牌信譽。隨著競爭日益激烈，企業不僅需要吸引新客戶，更重要的是如何維繫現有客戶，讓他們持續續約，甚至升級方案。
在競爭激烈的市場中，留住現有客戶的成本遠低於開發新客戶。根據產業研究顯示，培養一個新客戶的成本約是維繫現有客戶的五至25倍，建立有效的客戶流失預警與應對機制，是客戶成功部門的重責大任。
以客戶關係管理系統（CRM）為例，在系統使用方面，需要特別關注兩個關鍵指標：一是企業內的活躍用戶數，當使用率低於購買授權數的某個比率時，例如60%，就是第一個警訊；二是核心功能的使用情況，若客戶連續一個月未使用商機管理、銷售預測等重要功能，更要立即採取行動。
舉例來說，某製造業客戶原本購買了100個使用者授權，但每月實際登入使用的人數僅45人，且幾乎沒有使用銷售預測功能。在發現這個狀況，客戶成功團隊應立即要約客戶，提供一對一顧問諮詢，並設計符合客戶產業銷售特性的預測報表，目的是提升系統使用率與續約。
其次，客戶互動的質與量同樣重要。當發現客服諮詢頻率，在三個月內驟降超過50%，或是客戶持續缺席功能更新說明會，都是值得警惕的訊號。
這時，主動出擊才能掌握先機，包括安排專屬顧問進行深度訪談、提供同業最佳實踐案例分享，甚至訪談客戶需求提供客製化的功能升級優惠方案，務必讓自己處在市場願意付費買單的使用路徑上。
在預防客戶流失的實務工作中，把握「提前半年」的黃金時間點至關重要。建議在續約前六個月就開始進行全面性的系統使用狀況檢視，三個月前提出具體的優化方案，並在最後一個月敲定新年度的合作計畫。唯有超前部署，才能在競爭者進場前，先一步鞏固客戶關係。
在實務操作上，建立主動預警機制是有效並可行的，常見以下幾個具體作法：
第一點，設計自動化監控儀表板。整合客戶使用數據、回饋意見及市場趨勢，當重要指標低於標準時，系統自動發出警示給負責的客戶成功經理。
第二點，定期健康檢查不可少。舉例來說，每周檢視高風險客戶清單，每月進行客戶使用行為分析，每季協同客戶季度檢討會（Quarterly Business Review,QBR），檢視系統為客戶帶來的具體效益等等。
第三點，引進使AI分析模型監測客戶行為。當發現登入次數或功能使用率下降時，自動發送預警給負責人員進行跟進。設定自動提醒機制，當淨推薦值（NPS）低於某個標準時，主動邀請客戶進行訪談。
客戶成功經理扮演著維繫客戶關係的重要角色。透過數據分析、主動預警、以及客製化服務，不僅能有效降低客戶流失率，更能協助企業建立長期且穩固的夥伴關係。留住一個現有客戶的成本，往往遠低於開發一個新客戶，因此投資在客戶維繫策略上，絕對是值得的。
（作者是立勤資訊客戶成功經理）
