十大经济体拼减碳恐跳票美中及欧盟等七大都未提交最新目标
2025-02-12 经济日报许萦欣在以订阅式为商业模式的产业中，客户流失（Churn）是企业持续成长的一大挑战，往往会直接影响公司的营收成长与品牌信誉。随着竞争日益激烈，企业不仅需要吸引新客户，更重要的是如何维系现有客户，让他们持续续约，甚至升级方案。
在竞争激烈的市场中，留住现有客户的成本远低于开发新客户。根据产业研究显示，培养一个新客户的成本约是维系现有客户的五至25倍，建立有效的客户流失预警与应对机制，是客户成功部门的重责大任。
以客户关系管理系统（CRM）为例，在系统使用方面，需要特别关注两个关键指标：一是企业内的活跃用户数，当使用率低于购买授权数的某个比率时，例如60%，就是第一个警讯；二是核心功能的使用情况，若客户连续一个月未使用商机管理、销售预测等重要功能，更要立即采取行动。
举例来说，某制造业客户原本购买了100个使用者授权，但每月实际登入使用的人数仅45人，且几乎没有使用销售预测功能。在发现这个状况，客户成功团队应立即要约客户，提供一对一顾问咨询，并设计符合客户产业销售特性的预测报表，目的是提升系统使用率与续约。
其次，客户互动的质与量同样重要。当发现客服咨询频率，在三个月内骤降超过50%，或是客户持续缺席功能更新说明会，都是值得警惕的讯号。
这时，主动出击才能掌握先机，包括安排专属顾问进行深度访谈、提供同业最佳实践案例分享，甚至访谈客户需求提供客制化的功能升级优惠方案，务必让自己处在市场愿意付费买单的使用路径上。
在预防客户流失的实务工作中，把握「提前半年」的黄金时间点至关重要。建议在续约前六个月就开始进行全面性的系统使用状况检视，三个月前提出具体的优化方案，并在最后一个月敲定新年度的合作计画。唯有超前部署，才能在竞争者进场前，先一步巩固客户关系。
在实务操作上，建立主动预警机制是有效并可行的，常见以下几个具体作法：
第一点，设计自动化监控仪表板。整合客户使用数据、回馈意见及市场趋势，当重要指标低于标准时，系统自动发出警示给负责的客户成功经理。
第二点，定期健康检查不可少。举例来说，每周检视高风险客户清单，每月进行客户使用行为分析，每季协同客户季度检讨会（Quarterly Business Review,QBR），检视系统为客户带来的具体效益等等。
第三点，引进使AI分析模型监测客户行为。当发现登入次数或功能使用率下降时，自动发送预警给负责人员进行跟进。设定自动提醒机制，当净推荐值（NPS）低于某个标准时，主动邀请客户进行访谈。
客户成功经理扮演着维系客户关系的重要角色。透过数据分析、主动预警、以及客制化服务，不仅能有效降低客户流失率，更能协助企业建立长期且稳固的伙伴关系。留住一个现有客户的成本，往往远低于开发一个新客户，因此投资在客户维系策略上，绝对是值得的。
（作者是立勤资讯客户成功经理）
