業務最前線/客戶開發 決戰二訪

業務最前線/客戶開發 決戰二訪

2022/04/13 23:15:00
經濟日報 吳育宏（B2B業務專家、BDO副總經理）

談到陌生客戶開發時，B2C（消費市場）與B2B（工業市場）銷售人員的努力方向是有所不同的。

B2C市場的銷售人員，與顧客的第一次接觸至關重要。如果沒有給人親和、友善的第一印象，或是在有限的時間內，以專業的方式做好產品介紹，銷售機會可能稍縱即逝。

但是在B2B市場，一次完整交易流程的銷售周期短則數周、長則數個月，要在初訪（首次與客戶接觸）拿到訂單的機會並不大。銷售人員成敗的關鍵，在於能否利用初次接觸蒐集到的情報，創造有深度、有價值的下一次拜訪。

簡言之，B2C客戶開發的決戰點在「一訪」，而B2B客戶開發的決戰點在「二訪」。至於要如何創造高品質的二訪，以下是我給B2B銷售人員的建議。

一、對情報保持敏感度。多數情況下，客戶情報都是經由非正式管道取得的，像是客戶辦公室內的擺設、工廠機器設備的配置，或者是在茶水間、吸菸室的閒聊。業務人員要對各種蛛絲馬跡保持好奇心與判斷力，才能在短暫的初訪過程，找出一般人沒有察覺的線索。

二、詳實記錄拜訪過程。要做好陌生客戶開發，足夠的活動量（接觸數量）是必要條件。既然接觸的客戶數多，銷售人員就不可能靠個人的印象或記憶來儲存情報。設計一個簡單、易執行的業務活動報表，把客戶對話中的各種情報完整的記錄下來，才有可能在下一次對話中拉近距離。

三、動態檢討機制。最有效的銷售話術，從來不是出現在制式教材裡，而是來自市場與顧客的反饋。銷售人員應該根據實際遭遇的反對意見，設計異議化解的應對方法，再輔以角色扮演、情境演練等訓練方式，強化臨場應變能力。

有人說銷售是一種「藝術」，似乎意謂著溝通技巧千變萬化、難以捉摸。事實上，銷售也可以是一種「技術」，透過系統化的分析、規模化（大量）的執行，也能得到可預期的高績效。