業務最前線/一滴咖啡漬 領悟當責價值

業務最前線/一滴咖啡漬 領悟當責價值

2022/01/26 23:07:30
經濟日報 吳育宏（BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家）

她笑著回答：「我剛剛跑回來拿雨傘，看到咖啡機旁邊被咖啡噴到了，順手擦一擦而已，沒什麼啦！」我問她，怎麼不等到明天上班再來處理？她接著說：「這種『咖啡漬』如果沒有馬上擦乾淨，時間一久會留在表面清理不掉。美美的一台機器，很快就變舊囉！」

她說得輕鬆，我卻是聽得心有戚戚焉。因為我腦海中想到的是「負責」（Responsibility）與「當責」（Accountability）的差別，這件事情每天都在企業上演。

所謂「負責」，就是公司交給我什麼任務，我把它做好。聽起來沒什麼問題，天經地義。但是企業運作牽涉到的層面如此複雜，要把所有事情都白紙黑字交待清楚，何其困難。如果每個人都只做到「負責」的話，想想看會是什麼情況？打掃阿姨大可說她的責任範圍在上班時間，公司員工也可以說咖啡機的清理不是他們的工作職責，於是「下班時間產生的咖啡漬」，好像就只能靜置一晚？

在大家都只有「負責」的組織，每個人小心翼翼的定義自身工作內容，美其名是分工明確，事實上許多「模糊地帶」就成了「三不管地帶」。我可以很大膽的說，就算公司增加一條規範，把「下班的咖啡漬由誰處理」交待清楚，還是會衍生出新的灰色地帶。「只負責、不當責」的文化沒有改變，再多的管理規則也不夠用。

然而，在「當責」的價值觀下，阿姨認為咖啡機的清潔只要自己做得到，都與她有關；辦公室的同仁也可以拿起抹布，用「舉手之勞」發揮大大的效果。他們都不需要一份工作說明書上面寫著「請在下班時間協助清理咖啡漬」，對的事情也會自動發生，這就是「當責」與「負責」的差別。

建立起當責文化，主管不必整天跟在員工後面嘮叨，跨部門合作的事務也不會被推三阻四。當每個人都願意跨出「負責」的框架，多想一點、多做一點，組織的運作效能大不相同。你的辦公室有「咖啡漬」現象存在嗎？從一台咖啡機，也能略窺當責文化的一二。