行銷線上／跨部協作 提升客戶滿意度
2024-03-29 經濟日報 許縈欣
辦公室示意圖。 彭博資訊
從實際使用反饋到功能需求，客戶的每一個回饋都是寶貴的資源，能夠幫助產品和開發團隊更加精準地調整和優化。
客戶成功部門擁有獨特的視角，能夠整合客戶面和產品面的資訊，並進一步推動公司內部的協作和進度管理。
透過有效的管理工具，客戶成功部門不僅能夠提升自身工作的效率，更能促進跨部門間的溝通和合作，實現公司整體的協同效應。
例如，一家提供雲端會計軟體的新創公司，面對的挑戰是如何快速響應客戶回饋，並與產品開發團隊密切合作，以確保產品的持續改進和優化。
客戶成功團隊可以運用協作工具，例如，Asana或Trello，有效率地管理客戶反饋。針對客戶提出的問題或功能需求，團隊會在協作工具上創建任務卡片，詳細記錄細節，並同步資訊給相關產品經理或開發人員，藉由定期會議和即時更新卡片狀態，所有相關人員都能掌握問題處理進度和最新客戶回饋。
其中，客戶回饋的分析和應用很是關鍵。透過對客戶問題的分類和優先級劃分，不僅能更有效地解決問題，還能洞察市場的趨勢和客戶的深層需求。
這些洞察有時甚至能夠促進公司商業模式的創新，通過客戶成功部門的努力，不僅解決了客戶的系統需求，更深入到業務開展的每一個環節，為客戶提供超出預期的價值，進而帶動公司營收的穩定和成長。
在實務上，某家提供客戶關係管理系統的SaaS公司，客戶成功團隊持續收集客戶對於系統介面和功能的回饋，經過細緻的使用者研究和數據分析，並將數據進行優先級排序，發現了客戶目前最急迫的共同需求：更多自定義報表功能。
客戶成功團隊隨後與產品開發部門合作，推出了一個大幅度改進的版本，不僅包括更靈活的報表功能，還優化使用者介面。這次更新後，客戶滿意度顯著提升，留存率也有明顯的增長。
在探索客戶成功職能時，不要把自己侷限於解答客戶問題的角色，而換成主動進行使用者研究的思維，挖掘客戶的潛在需求，並思考如何將這些需求轉化為公司的新機會和增長點。這不僅能豐富客戶成功職業的內涵，也將為個人職業發展和公司的長期成功創造更大的空間。
（作者是立勤資訊客戶成功經理）
