滑经济／数位时代翻转消费者角色

滑经济／数位时代翻转消费者角色

2021-08-24 00:00经济日报陈杰（联合智网总经理）
 
伴随着全球化及疫情影响，台湾零售业加速了数位转型的速度，人们使用网路的习惯也随之改变，不再被动接收资讯与广告，消费者不仅仅担负「买东西」的角色，更成为品牌相互竞争的品牌代言人。

要探究消费者行为的转变，就要了解Web发展的脉络。从web1.0时代开始，资讯是单向的读取，而电商在这个时候发展的是B2C的模式，这时候代表电商即为Amazon。
 
进入到web2.0 UGC的时代，读者同时也能是作者，一般使用者可以自由地在网路世界中发表内容，造成blog、Wiki、论坛的盛行。以此为基础，个人也可以成为销售方，电商在这个时候发展的是C2C的模式，代表电商即为eBay。
 
进入到web3.0 social network的时代，资讯传递与扩散的方式进一步分散为点到点，加上个人化的演算法，系统愈知道你的偏好，你能接触到的人与资讯愈局限，进而形成同温层与碎片化的现象。也因此，社群中其他人的消费经验、对品牌印象对消费决策的重要性大幅提高。
 
科特勒被誉为现代营销学之父，在《营销4.0》一书中分析消费者体验路径的在网路时代前后的转变——「在网路时代，品牌对顾客最初的诉求，先是受到顾客周遭社群的影响，才决定最后的态度。」
 
我认为，社群电商还有很大的发展空间，此阶段也还未出现一个代表性的电商。我认为这跟社群本身的特性有关，社群推荐的效果来自于中立性，过度的商业目的造成民众的不信任感，然而，直播、团购、微电商…等具社群特性的电商模式也正蓬勃发展。
 
另一个现象是，在过往网购经常被视为年轻人的活动，为因应疫情，高龄消费者体验后发现网购体验所带来的便利性与节省的时间成本，在实体通路上难以覆现，体验过网购后通常都会有种「回不去了」的感受。因此，在电商覆盖率逐渐提高且消费者购物的渠道多元化的同时，电商就也朝向「新零售」的道路发展。
 
基本上，电商虽然多变且多元，但消费者行为仍受到数位科技发展影响，若能理解电商与其他数位发展的关连与脉络，也较能从新的趋势中，找到在电商发展中的下一个机会并预做准备，也是决定策略发展的重要关键。