高绩效教练／用WOW！创造回头客和好口碑
2021-5-21 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-05-20 23:29经济日报颜长川（资深企管顧问）
网路鞋王Zappos台裔创办人谢家华，于2020年11月27日因火灾伤重不治，享年46岁，一恸！ Zappos曾三度被HBR列为Case Study，营收在十年内从0冲破10亿美元，入选「全美百大最适合工作企业」之一，算是一家成功的传奇企业。 Amazon 创办人贝佐斯曾赞誉为：「为服务顾客锲而不舍的专注，留下不可磨灭的标志」；美国ABC新闻频道也称之：「世界上最不落俗套的CEO」。
生于美国伊利诺州的谢家华，九岁开始磨练商业头脑，一心就想豁出去创业赚钱。国中自学BASIC，高中加学Pascal，整天泡在电脑实验室认识了BBS世界，高三就在GDI公司打工做程式设计。后来在哈佛大学练就不读书，不作弊还能得高分的秘诀，同时在BBN公司奠定网际网路的基础。
毕业后到钱多事少离家近的甲骨文公司，公余兼一个设计网站的副业。 22岁创立LinkExchange，25岁以2.6亿美元卖给微软，26岁任Zappos CEO，36岁再以12亿美元卖给亚马逊，不愧是矽谷投资神童。
谢家华在Zappos积极制造快乐的职场文化，自己只领36,000美元年薪，对员工却很慷慨，如提供午睡、减压、福利、归属感、尊重…等，让员工觉得生活更美好，并交出超标的绩效。
Zappos的顾客逢人就会述说如何被客服中心无微不至的照顾，让每个员工、顾客和所有利害关系人都由衷发出一串的WOW～，难怪许多新进人员都是员工介绍的，还有不少应征者是员工家属。
他是个勇于挑战的人，想好了就豁出去，拥有坚持与放弃的勇气，热情挑有意义和难度的事做，他大胆实验「无阶级企业」，让员工自主管理和全体共治。他认为，「品牌、文化、培训」会使回头客热心传播好口碑，驱动Zappos营收呈指数级成长，是公司三大决胜点。
谢家华建议主管要充分信任员工，不要用SOP限制员工，鼓励员工追求成长，一起搞怪创造乐趣，同时找到认同文化和价值观的新进员工，毕竟，正向的团队和大家庭的精神可提高员工参与感。
归纳谢家华的人生大部分时间都在创业，把一路走来学到的经验与教训，运用在新的事业和生活当中。他始终热爱阅读，还设立图书馆，鼓励员工多看书提升自身和专业上的能力。
谢家华把Zappos和「最优异的顾客服务」画上等号，相信只有在顾客身上付出，才能换来唯一的竞争优势，其终极目标是「传递快乐，改变世界」。
