行销线上／订年度计画关注客户需求
2025-01-02 经济日报许萦欣（立勤资讯客户成功经理）
订年度计画，关注客户需求。联合报系资料照
岁末年终时，你开过「年度策略与检讨会议」吗？或者，你就是要报告的那个部门主管？年底春节前，部门主管除了忙着做绩效考核，也要开始着手规划新年度计画。
姑且不论微软CEO纳德拉的大胆预测：「AI智能代理（Agents）将取代传统应用程式与SaaS服务。」在SaaS产业仍旧快速发展的今天，客户成功（Customer Success）部门的重要性与日俱增。作为客户成功经理，如何制定一份既能推动业务成长、又能确保客户价值实现的年度计画，是年底面临的重要课题。
许多主管在制定年度计画时，常过度着重于填写表格和制作简报，反而忽略了最重要的策略思考过程。年度计画不是文书作业，而是整个部门未来一年的行动指南，主管应投入至少40%的时间在策略思考和分析上。
客户成功部门主管尤其需要注意平衡绩效与客户价值，年度计画除了要考量营收目标，更要关注客户的成功指标，例如续约率、满意度等。建议将客户分层管理纳入计画中，针对不同规模和阶段的客户，制定差异化的服务策略。一份完整的年度计画应包含六个关键步骤：回顾与分析、确认方向、设定目标、制定行动方案、资源评估以及建立追踪机制。
第一步，回顾与分析
在开始规划之前，需要先了解现况。想像你正在看一份体检报告，需要仔细检查每个指标：
‧ 客户续约率好吗？
‧ 流失率是否在可接受范围？
‧ 客户的使用状况如何？
‧ NPS分数是否达标？
提供一个小技巧：建立分析表格，将本年度的各项KPI整理出来，并标注出哪些达标、哪些需要改善，这样可以帮助我们快速找到关键改善点。
第二步，确认方向
客户成功不是单打独斗的部门，部门年度计画需要配合公司整体策略。例如：公司要冲刺营收？关注升级方案的机会。明年目标要强调客户体验？那要专注提升满意度。还是明年要扩大市占？就必须加强客户推荐计画。
因此，在写之前需要主管和老板聊一聊，了解公司来年的重点项目，确认共识，以确保部门计画方向正确。
第三步，设定目标
目标设定是很多新手主管会觉得苦手的部分，运用SMART原则，先列出三至五个最重要的目标，再进行修改调整。举例来说：
Specific（具体）：不要说「提高续约率」，要说「将续约率从85%提升到90%」。
Measurable（可衡量）：每个目标要能量化，例如每人处理的客户数从150家提升到200家。
Achievable（可达成）：设定挑战性但实际的目标。
Relevant（相关性）：确保与公司目标相符。
Time-bound（时限）：设定明确的完成期限。
第四步，制定行动方案
将目标变成具体计画，这是最实务的部分。例如，以「客户分级服务实施」的目标，会分成识别重点客户、设计差异化服务方案、规划定期连络频率等几个执行步骤。又像是，以「工作流程优化」的目标，第一阶段会有简化重复性工作、导入自动化工具、改善客户回馈流程等实际步骤。
实作上有个小建议，将每个计画都变成一个专案，指定负责人和时程，能让计画完成度提高。
第五步，资源评估
再好的计画，没有资源支援也是空谈。主管需要考率「人力需求」，即明年需要多少人力，什么时候招募？ 「预算规划」，包括培训预算、系统投资、客户活动费用等等。 「工具需求」，考卢是否需要新的系统或工具。
小提醒：主管要清楚自己部门的人事成本，与需要公司支援的预算规模。提前准备，建议预留10%至15%的弹性空间。
第六步，建立追踪机制
计画赶不上变化，世界变化飞快，我们要让计画保持弹性。定期的检视，能够协助我们适时修改调整，频率以评估公司和部门状况为参考，以月或季为检视分析的时间点。
年度计画的价值不在于档案的完美，而在于能否有效指引团队朝向目标迈进。一份良好的客户成功部门年度计画，应该能够平衡客户价值实现和业务成长的双重目标。在执行过程中，要特别注意保持计画的弹性，能够根据市场变化和客户需求及时调整。同时，也要重视团队的参与感，确保每位团队成员都能理解并认同计画目标，共同为提升客户成功而努力。
