智慧经营/郭乃瑢数位管理导入解决方案

智慧经营/郭乃瑢数位管理导入解决方案

鲜乳坊数位转型负责人郭乃瑢。鲜乳坊／提供

台湾新创创业者从生活中找寻生活的痛点、予以解决，然而鲜乳坊虽然以数位化的新创身分在年轻数位世代出名，但行销管理上遇到的最大问题却是「数位管理」 。鲜乳坊数位转型负责人郭乃瑢说，今年决定不再「土法炼钢」，近期导入Appier（沛星互动科技）的解决方案，将消费者历程分析和促销交给科技处理，经营团队和牧场都可以一起思考对消费者更多服务，扩大未来数位订阅市场。

2022/10/23 23:10:43
经济日报彭慧明
 
台湾新创创业者从生活中找寻生活的痛点、予以解决，然而鲜乳坊虽然以数位化的新创身分在年轻数位世代出名，但行销管理上遇到的最大问题却是「数位管理」 。鲜乳坊数位转型负责人郭乃瑢说，今年决定不再「土法炼钢」，近期导入Appier（沛星互动科技）的解决方案，将消费者历程分析和促销交给科技处理，经营团队和牧场都可以一起思考对消费者更多服务，扩大未来数位订阅市场。
 
简化流程没有想像容易
2014年台湾出现食安问题，大厂的鲜乳也被波及。酪农兽医龚建嘉和团队创业催生「鲜乳坊」，在2015年首创上集资平台的「募资鲜奶」，七年下来已经成为台湾民众熟悉「好鲜奶」的品牌。
 
郭乃瑢说，上网销售并非数位化，鲜奶坊和许多小公司一样一开始手动接单，用Excel表格处理，向牧场收购几百瓶鲜奶，群募接单后按顺序出货。随后网购消费者愈来愈多，加上开发「非典型店家」，例如批给附近小店，或是药局、书店等据点寄售，打开了「To B」的管道。
 
隔年全家便利商店关注到在地小农鲜奶的商机，主动找他们合作，更大增出货和资料量，工作团队连客服等员工全体都来帮忙，应付得很辛苦。
 
郭乃瑢细数用过的数位行销产品，包括Excel的表单、LINE的官方帐号，常发生的问题就是人为失误。她坦言团队对数位工具的想法「很天真、以为很快就会学会」，结果一路失误。
 
例如，对Excel语法不熟，复制贴上结果资料混乱；共同管理LINE帐号，结果前一个人看完订单留言没处理，下一个人又以为已经输入订单，最后消费者没收到产品。
 
他们尝试过外包工程师写ERP系统，两年后也宣告失败。
 
郭乃瑢说，集资成功只是第一步，鲜乳坊希望为牧场建立自有品牌，让消费者「认养」牧场，必须要能有稳定的出货，有规模的储藏及配送，及了解用户的需求。
 
原本数位化的目标是希望简化管理，把处理订单的工作交给科技，大家要研究消费者的需求，结果光是出货就累翻，更别提服务客户。
 
摆脱土法炼钢提升效率
找到了问题所在，决定去找真正有效率的数位工具。选择数位工具的需求有哪些？郭乃瑢归纳四点，包括鲜乳坊线上会员会做回购、针对这些会员要了解顾客消费历程、给予消费者建议和推播；鲜乳坊七年来做过四次集资，但都在第三方的平台上进行，等于第一方的消费者资料都在其他平台上，必须导回自己的资料库，也有汇入资料管理的问题；以及鲜乳坊在现阶段仍要靠实体通路支撑出货，但也因此无法掌握终端消费者，要掌握线上到实体购买的消费者（会员）或潜在消费者资料。
 
鲜乳坊最后选择「交给专业的」，找上Appier导入数位行销相关工具，有效降低管理时间，有更多精神去做新品研发与行销，也能透过输入发票，让鲜乳坊掌握消费者在实体通路购买行为。从6月导入到9月以来，鲜乳坊官网8月新注册用户中，有将近三成（28%）是透过数位行销、促成转换；聊天机器人功能也为鲜乳坊LINE官方帐号粉丝人数成长贡献将近2.6倍增长，有效提升了每周不重复互动数；中秋档期礼品的促销转换率，也远优于食品业的一般平均。
 
郭乃瑢指出，对传产而言，从导流、资料收集到分析，精确的数位行销可以提升转换率，对商家与消费者来说都有助益。