行销线上／客户反对意见两阶段处理
2021-6-4 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2021-06-04 00:15经济日报谢克群（寿险公司保险顾问）
「反对」是所有业务员都会碰到的问题，撇除对方想要跟我们唱反调的状况，其实，绝大部分是因为客户心中真的有疑虑或不满意，才会提出反对问题。这时若能妥善处理，不只可以完成一笔交易，还可能收获客户的长期信任，可说是一件很值得学习的事。
客户的心像一座冰山，露在水面上的反对问题不过是冰山一角，水平面下代表的才是客户内心里真实的感受、观点和价值观，因此，反对问题本身不是问题，找出问题背后的问题才是关键。
要提升自己处理反对问题的能力，可以从两个阶段来思考：
第一阶段：会谈前的事前准备
要求自己提早半小时先到会谈地点，将会议所需文件摆好，然后开始练习自我对话并想像：（1）等等跟客户会谈的情况会是如何？ （2）开始谈需求前有没有什么是你想要先问客户的问题？ （3）过程中客户会如何回应？ （4）当你提出建议方案时，客户可能会提出什么样的反对？ （5）你可以用什么方式回应？
这些一开始并不是那么容易回答，但随着持之以恒的练习，慢慢你会习惯把自己融入客户的角色里，从他的角度和思维偏好去看待整个对谈过程，销售力就会提升。
「事先思考」的另个好处是：可以将客户有可能会问的反对问题，在销售过程中先提出来当作议题与客户讨论，就能把反对预先消弭在无形之中。
举例来说，当我跟年轻客户讨论保险时，我一定会讨论他们最容易提出的反对问题：「很多年轻人跟我聊的时候，常会觉得自己很年轻应该不会生大病，请问X先生你也是这样觉得吗？」如此预先点破之后，他们就不会再提出相关的反对问题了。
第二阶段：会谈中保持同步
对谈的过程中，我们可以在每个重要的环节设计一些小互动增加彼此的同步，一步步确认对方的意愿。这样的互动可以是小故事或是小问题，目的在于让销售的元素不断推叠，累积客户的小Yes。
该阶段值得注意的是，当你发现客户在这个环节的互动中出现了反对问题时，一定要停下来重新回到上个环节，重新确认之前跟客户讨论的共识是否为真。不要害怕打掉重练，更不可为了赶时间就贸然推进。
最后，随着流程推进，会到试图促成成交的阶段，客户或许会为了闪躲而提出反对问题。我们要全然接受客户所提出的反对问题，真诚的同理他，并慢慢引导他提出所有的反对问题，再用课题分离法一一厘清，找出客户真正抗拒的理由。
例如，你可以问客户：「X先生，你说的这些问题我都明白了，那冒昧想请问一下，如果这些问题都排除了，你就会购买了吗？」如此一来，才能找到客户心中那个疑惑背后的问题，再对症下药！
